IT服務(wù)作為支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的一個(gè)重要組成部分，隨著企業(yè)對(duì)IT服務(wù)的依賴程度日益增加，對(duì)IT服務(wù)的投入也逐漸增大，但作為成本中心的IT部門，不直接產(chǎn)生效益，經(jīng)常會(huì)面臨業(yè)務(wù)部門的抱怨，不知道每年龐大的IT 投資是否產(chǎn)生…

在ISO20000的PDCA過程中，檢查（check）要求對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控、度量和評(píng)審，而監(jiān)控、度量和評(píng)審需要借助的最重要的手段就是指標(biāo)，只有依靠指標(biāo)才能識(shí)別出流程運(yùn)行的優(yōu)劣，證明ISO20000的PDCA循環(huán)是否真的解決實(shí)際工作中…

在完成ISO20000認(rèn)證可行性分析和前期調(diào)研后，就可以正式啟動(dòng)ISO20000認(rèn)證工作。啟動(dòng)工作并非只是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，從某種角度來說，啟動(dòng)階段可以包含相當(dāng)多的工作內(nèi)容。通常包括成立ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目組、確定項(xiàng)目計(jì)劃、成員…

服務(wù)提供者在提供IT服務(wù)時(shí)，不可避免需要購(gòu)置一些相關(guān)的軟硬件和服務(wù)，這些軟硬件和服務(wù)來自于很多不同的供應(yīng)商，隨著采購(gòu)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)這些供應(yīng)商的管理也越來越困難，管理不當(dāng)會(huì)直接影響服務(wù)提供者的投資成本，…

在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中，明確提示PDCA方法論可以應(yīng)用于所有的流程，并將PDCA描述如下。計(jì)劃：按照客戶需求和組織策略建立交付結(jié)果所需的目標(biāo)和流程。執(zhí)行：實(shí)施這些流程。檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和需求監(jiān)視、度量這些流程，并…

六西格瑪（six sigma）管理最早起源于20世紀(jì)80年代中后期，面對(duì)不斷被日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吞食的市場(chǎng)，美國(guó)的摩托羅拉公司開始實(shí)施六西格瑪管理，并迅速取得巨大成功。90年代中后期，許多知名的大公司開始實(shí)施這一管理方法，…

在ISO20000定義業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)為：“在對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)了解的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供者與客戶之間建立和維持良好的關(guān)系。”ISO20000要求“服務(wù)提供者應(yīng)識(shí)別井記錄服務(wù)的利益相關(guān)者和客戶…

IT服務(wù)管理作為一種管理方法，是世界上很多企業(yè)（或組織）在進(jìn)行IT管理過程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為了適應(yīng)和滿足更多組織的需要，IT服務(wù)管理方法只涵蓋了企業(yè)普遍需要的和對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理最有效的方法，即所謂的“…

作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，ISO9001是一個(gè)非常具有代表性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000不是指一個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，最早可以追溯到1986年發(fā)布的ISO8402:1986，此后陸續(xù)發(fā)布了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，于1994年將此前發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一做了 修…

ISO20000指標(biāo)的運(yùn)用過程其實(shí)也是由無數(shù)的PDCA循環(huán)組成。首先自然是計(jì)劃過程，即指標(biāo)設(shè)計(jì)。《IT服務(wù)管理指標(biāo)》一書對(duì)指標(biāo)設(shè)計(jì)的幾個(gè)原則進(jìn)行了描述，其中最重要或者說是最基本的應(yīng)該是SMART原則。 SMART代表明確性(spe…

引言的主要內(nèi)容是明確闡述標(biāo)準(zhǔn)的主題并說明其所采用的原則和方法。標(biāo)準(zhǔn)原文：ISO/IEC20000本部分的要求包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，滿足服務(wù)需求，為顧客和服務(wù)提供方提供價(jià)值。ISO/IEC20000本部分要求當(dāng)服…

ISO20000中定義問題管理的目標(biāo)為：“為最小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響，對(duì)事件原因主動(dòng)識(shí)別、分析、 管理直至關(guān)閉問題”。主要活動(dòng)包括：“應(yīng)記錄識(shí)別的所有問題。應(yīng)建立識(shí)別、最小化或避免事件和問題…

雖然ISO20000中沒有對(duì)指標(biāo)的要求，但由于PDCA要求不斷檢查衡量流程運(yùn)行的情況，尤其是在“Check”這個(gè)階段，定量的指標(biāo)更有助于對(duì)流程的監(jiān)控和檢查，以便制定更加準(zhǔn)確的改進(jìn)計(jì)劃。下面具體介紹一下…

ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是ISO/IEC組成的第一聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)（JCT1）于2005年12月15日對(duì)外正式頒布的一組關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在“信息技術(shù)服務(wù)管理”的總標(biāo)題下由兩部分組成:第1部分ISO/…

事件是指在業(yè)務(wù)運(yùn)行中發(fā)生的某項(xiàng)服務(wù)中斷或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降不屬于IT標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。當(dāng)企業(yè)中并行發(fā)生多個(gè)事件時(shí)，就需要事件管理流程來控制事件的處理過程，對(duì)事件的影響程度、范圍、緊急程度和處理事…