ISO20000新舊版標(biāo)準(zhǔn)差異概述

　　差異點(diǎn) 說(shuō)明 新增部分 ISO20000-1:2011 版標(biāo)準(zhǔn)新增了對(duì)“已知錯(cuò)誤”的處理要求

　　當(dāng)已識(shí)別問(wèn)題的根本原因，但還未被永久解決時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)識(shí)別降低或消除問(wèn)題對(duì)服務(wù)影響的行動(dòng);

　　已知錯(cuò)誤應(yīng)被記錄。 優(yōu)化與完善部分

　　ISO20000-1:2011 版標(biāo)準(zhǔn)刪除了“所有被識(shí)別的問(wèn)題應(yīng)被記錄”的要求，改為“問(wèn)題應(yīng)遵循程序進(jìn)行管理”的要求;

　　ISO20000-1:2011 版標(biāo)準(zhǔn)表述更具體，“需要對(duì) CI 變更”時(shí)才提交變更請(qǐng)求，而ISO20000-1:2005 版標(biāo)準(zhǔn)要求“糾正潛在原因”就需要通過(guò)變更管理流程。

　　刪除部分 ISO20000-1:2005 版要求“應(yīng)記錄本流程定義的改進(jìn)措施，并輸入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃”，而 ISO20000-1:2011 版刪除了此要求。原因是在 ISO20000-1:2011 版標(biāo)準(zhǔn)的引言部分中已經(jīng)明確了“將 PDCA 方法應(yīng)用于 SMS 中，包括服務(wù)管理流程和服務(wù)”，故在此不再重復(fù)此要求。

　　ISO20000新舊版標(biāo)準(zhǔn)變化度

　　ISO20000-1:2011 版本 控制點(diǎn) ISO20000-1:2005 版本 控制點(diǎn) 變化度 8.2 問(wèn)題管理 9 8.2 問(wèn)題管理 8 2

　　說(shuō)明：變化度是指新版標(biāo)準(zhǔn)該條款相對(duì)舊版標(biāo)準(zhǔn)要求的變化程度，按分值計(jì)量，5 分指變化程度最大，0 分指沒(méi)有變化。

　　ISO20000新舊版標(biāo)準(zhǔn)差異分析

　　ISO20000-1:2011版 ISO20000-1:2005版 差異分析 問(wèn)題管理程序 There shall be a documented procedure to identify problems and minimize or avoid the impact of incidents and problems.

　　The procedure shall define:

　　a) identification;

　　b) recording;

　　c) allocation of priority;

　　d) classification;

　　e) updating of records;

　　f) escalation;

　　g) resolution;

　　h) closure.

　　Problems shall be managed according to the procedure. 應(yīng)有文件化的程序以識(shí)別問(wèn)題和最小化或避免事件和問(wèn)題的影響。

　　程序應(yīng)定義：

　　a) 識(shí)別;

　　b) 記錄;

　　c) 優(yōu)先級(jí)分配;

　　d) 分類(lèi);

　　e) 記錄更新;

　　f) 升級(jí);

　　g) 解決;

　　h) 關(guān)閉。

　　問(wèn)題應(yīng)遵循程序進(jìn)行管理。 All identified problems shall be recorded.

　　Procedures shall be adopted to identify, minimize or avoid the impact of incidents and problems.

　　They shall define the recording, classification, updating, escalation, resolution and closure of all problems. 問(wèn)題管理程序在內(nèi)容要求上基本一致，只是ISO20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)的描述方式更加清晰。

　　ISO20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)刪除了“所有被識(shí)別的問(wèn)題應(yīng)被記錄”的要求，轉(zhuǎn)而使用“問(wèn)題應(yīng)遵循程序進(jìn)行管理”的要求。 問(wèn)題根源分析 The service provider shall analyse data and trends on incidents and problems to identify root causes and their potential preventive action.

　　Where the root cause has been identified, but the problem has not been permanently resolved, the service provider shall identify actions to reduce or eliminate the impact of the problem on the services.

　　Known errors shall be recorded. 服務(wù)提供者應(yīng)分析事件和問(wèn)題的數(shù)據(jù)和趨勢(shì)，以識(shí)別根本原因(rootcauses)和潛在的預(yù)防措施。

　　當(dāng)已識(shí)別問(wèn)題的根本原因，但還未被永久解決時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)識(shí)別降低或消除問(wèn)題對(duì)服務(wù)影響的行動(dòng)。

　　已知錯(cuò)誤應(yīng)被記錄。 Preventive action shall be taken to reduce potential problems, e.g. following trend analysis of incident volumes and types.

　　ISO20000-1:2011版與ISO20000-1:2005版在“趨勢(shì)分析和預(yù)防措施的識(shí)別”方面要求基本一致。

　　ISO20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)增加了“已知錯(cuò)誤”的概念，用于“當(dāng)已識(shí)別問(wèn)題的根本原因，但還未被永久解決時(shí)”的狀態(tài)。

　　問(wèn)題監(jiān)控、回顧和報(bào)告 The effectiveness of problem resolution shall be monitored, reviewed and reported. 問(wèn)題解決方案的有效性應(yīng)被監(jiān)控、回顧和報(bào)告。 Problem resolution shall be monitored, reviewed and reported on for effectiveness. 新舊版本要求基本一致。 與其他流程的關(guān)聯(lián) Problems requiring changes to a CI shall be resolved by raising a request for change.

　　Up-to-date information on known errors and problem resolutions shall be provided to the incident and service request management process. 需要對(duì)一個(gè)CI進(jìn)行變更的問(wèn)題應(yīng)提交變更請(qǐng)求予以解決。

　　已知錯(cuò)誤和問(wèn)題解決方案的最新更新信息應(yīng)提供給事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程。 Changes required in order to correct the underlying cause of problems shall be passed to the change management process.

　　Problem management shall be responsible for ensuring up-to-date information on known errors and corrected problems is available to incident management. 與變更管理流程的關(guān)系方面：ISO20000-1:2011版表述更加準(zhǔn)確，“需要對(duì)CI變更”時(shí)才提交變更請(qǐng)求，而ISO20000-1:2005版標(biāo)準(zhǔn)要求“糾正潛在原因”就需要通過(guò)變更管理流程。

　　與事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程之間的關(guān)系方面：語(yǔ)言表述不同，但要求基本一致。 流程的改進(jìn) 無(wú) - Actions for improvement identified during this process shall be recorded and input into a plan for improving the service. ISO20000-1:2005版要求應(yīng)記錄本流程定義的改進(jìn)措施，并輸入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。ISO20000-1:2011版刪除了此要求。原因是在ISO20000-1:2011版標(biāo)準(zhǔn)的引言部分中已經(jīng)明確了“將PDCA方法應(yīng)用于SMS中，包括服務(wù)管理流程和服務(wù)”，故無(wú)需重復(fù)要求。 通知客戶(hù) The service provider shall keep the customer informed of the progress of their reported incident or service request.

　　If service targets cannot be met, the service provider shall inform the customer and interested parties and escalate according to the procedure. 服務(wù)提供者應(yīng)保持通知客戶(hù)他們所報(bào)告的事件或服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展情況。

　　如果服務(wù)的目標(biāo)未達(dá)成，服務(wù)提供者應(yīng)告知客戶(hù)和利益相關(guān)方，并依照程序進(jìn)行升級(jí)。 The customer shall be kept informed of the progress of their reported incident or service request and alerted in advance if their service levels cannot be met and an action agreed. 在客戶(hù)通知方面，ISO20000-1:2011版增加了對(duì)利益相關(guān)方的通知。

　　此外，明確提出了“目標(biāo)若未達(dá)成應(yīng)進(jìn)行升級(jí)”的要求。

　　ISO20000-1:2011版刪除了ISO20000-1:2005版要求的服務(wù)級(jí)別未能達(dá)成應(yīng)“提前通知客戶(hù)”的明確要求。 重大事件 The service provider shall document and agree with the customer the definition of a major incident.

　　Major incidents shall be classified and managed according to a documented procedure.

　　Top management shall be informed of major incidents. Top management shall ensure that a designated individual responsible for managing the major incident is appointed.

　　After the agreed service has been restored, major incidents shall be reviewed to identify opportunities for improvement. 服務(wù)提供者應(yīng)文件化并與客戶(hù)就重大事件的定義達(dá)成一致。

　　重大事件應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)并依照程序進(jìn)行管理。高管層應(yīng)被告知重大事件。

　　高管層應(yīng)確保有指定的人員負(fù)責(zé)管理所分派的重大事件。

　　在協(xié)商確定的服務(wù)被恢復(fù)后，應(yīng)對(duì)重大事件進(jìn)行回顧以識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 Major incidents shall be classified and managed according to a process. ISO20000-1:2005版要求相對(duì)較概括，ISO20000-1:2011版在ISO20000-1:2005版的基礎(chǔ)上，明確了應(yīng)與客戶(hù)就重大事件達(dá)成一致并文件化，并要求應(yīng)有文件化的重大事件處理程序。

　　ISO20000-1:2011版新增了在服務(wù)恢復(fù)后，應(yīng)進(jìn)行重大事件的回顧和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。

　　ISO20000-1:2011版新增了高管層應(yīng)分配具體的人負(fù)責(zé)重大事件的處理。